為確保2019--2020年度供暖季城市供熱安全、優(yōu)質(zhì)、高效、平穩(wěn)運行，熱力公司在市委、市政府和主管局的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，緊緊圍繞市委、市政府和主管局提出的總體工作要求，按照年初制定的目標(biāo)，繼續(xù)優(yōu)化管網(wǎng)和設(shè)備配置，完善規(guī)章制度和服務(wù)流程，提高供熱服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、加強供熱基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保百姓溫暖過冬。

新建孫莊社區(qū)、石油公司家屬院等4個小區(qū)一級管網(wǎng)；新建黑陶家園、春秋古城南區(qū)、上城酈景等12個小區(qū)二級管網(wǎng)；新建盛世華庭、頤景河畔等9個小區(qū)換熱站，并實現(xiàn)4個換熱站的正常投運；新建世紀(jì)經(jīng)典45#樓樓前主管；改造建行南北家屬院、陽光舜城、彩虹小區(qū)等11個小區(qū)老化、腐蝕及安裝不規(guī)范的供熱設(shè)施；永安小區(qū)等4個小區(qū)更換鎖閥五件套；清華苑小區(qū)更換樓前總閥門、閥門井及單元閥；特鋼小區(qū)更換樓前總閥門。物資流通發(fā)展中心、畜牧獸醫(yī)局等11個單位小區(qū)實現(xiàn)集中用熱，新增供熱面積92.63萬㎡。

供熱施工工程的順利完成，與物資材料采購、質(zhì)量把關(guān)、倉儲保管有著密不可分的關(guān)系。監(jiān)督招標(biāo)工程材料驗收，抽樣檢查總包單位到貨材料，督促施工更換不合規(guī)材料，杜絕不合格材料進(jìn)場，從材料關(guān)口保證工程質(zhì)量；完善細(xì)化工程材料驗收標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，并分別及時提供給施工單位材料負(fù)責(zé)人，真正做到材料驗收有依據(jù)，減少因材料驗收引起的不必要爭議。供熱基礎(chǔ)設(shè)施的提升和改造，為提高供熱服務(wù)保障和供熱安全提供有力支撐。

二、嚴(yán)格設(shè)備檢修維護(hù)，為保障城區(qū)如期供熱打下堅實的硬件基礎(chǔ)。

2018-2019年度采暖季結(jié)束后，公司立即召開專項檢修會議，著手安排非供暖期檢修工作。結(jié)合運行期間設(shè)備、管網(wǎng)出現(xiàn)的故障和不足，檢修三專業(yè)及時制定檢修計劃及技術(shù)改造措施，對各換熱站內(nèi)外供暖設(shè)備及管網(wǎng)展開了檢修及維護(hù)保養(yǎng)，重點對上采暖季期間發(fā)生故障的設(shè)備進(jìn)行檢查維修，對每臺設(shè)備做到心中有數(shù)，力求不留隱患，為確保本年度供熱安全、持續(xù)、穩(wěn)定運行打下堅實硬件基礎(chǔ)。

經(jīng)過檢修中心工作人員的不懈努力，9月下旬各換熱站送電完成后，按照計劃如期進(jìn)行了調(diào)試、靜態(tài)校驗和聯(lián)試，保障了各設(shè)備啟動運行正常。

三、抓好供熱源頭管理，認(rèn)真做好熱源保障工作。

公司加強熱源管理，積極與石橫電廠、福寬生物公司聯(lián)系對接。發(fā)函并現(xiàn)場對接兩熱源公司，從注水、冷運行、設(shè)備檢修、人員聯(lián)系等方面逐項對接今冬供暖熱源事宜，并做出明確要求，夯實供熱責(zé)任，保障今冬正常供熱。

城區(qū)11月1日上午9時如期注水，進(jìn)入冷態(tài)調(diào)試階段，6日進(jìn)入熱態(tài)調(diào)試階段，保障了居民今冬正常供暖。

四、完善片區(qū)管理模式，將借鑒的先進(jìn)理念落到實處。

完善片區(qū)管理制度，制定片區(qū)管理指標(biāo)，細(xì)化片區(qū)管理職能，密切片區(qū)與其他部門的聯(lián)系和配合，提高片區(qū)管理水平，樹立公司形象標(biāo)桿，打造服務(wù)新起點。

加強換熱站運行和管網(wǎng)監(jiān)測，消除故障隱患，提高管網(wǎng)運行的可靠性的同時，片區(qū)運行人員受理本片熱線、客服中心和民生平臺群眾訴求，積極開展“入戶走訪”，合理解決供熱訴求；受理群眾供熱開戶事宜；配合施工單位和檢修中心做好管網(wǎng)建設(shè)、檢修和維護(hù)；配合稽查科進(jìn)行用熱普查，核實查處違規(guī)用熱現(xiàn)象；全面摸排轄區(qū)內(nèi)供熱管網(wǎng)、換熱站設(shè)備和用戶信息資料，整理出完整數(shù)據(jù)，歸檔建立數(shù)據(jù)信息庫；根據(jù)運行情況總結(jié)歸納上供暖年度出現(xiàn)的問題，形成書面材料，作為片區(qū)管理和設(shè)備檢修、技術(shù)改造依據(jù)。

今年，在原有三個片區(qū)便民服務(wù)點的基礎(chǔ)上，新增新新家園便民服務(wù)點，就近及時受理群眾的供熱訴求，力爭更加快捷、方便、全面地服務(wù)廣大熱用戶。

五、夯實業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)技能。

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，先后開展了崗位知識學(xué)習(xí)與服務(wù)技能培訓(xùn)講座，著實提高窗口人員和運行人員的整體素質(zhì)。加強員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識教育，利用班組會議、班組學(xué)習(xí)等形式，常態(tài)化為員工宣傳貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性，確保公司員工切實掌握工作服務(wù)規(guī)范和要求。

六、大力推行特色收費服務(wù)，讓廣大用戶真正得便利。

在原有微信和銀行交費方式的基礎(chǔ)上新開通“支付寶”交費方式，大大節(jié)省用戶交納熱費的時間，使用戶足不出戶就可以完成交費。在增加銀行網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，對龍山小區(qū)等10余個交費距離較遠(yuǎn)的偏遠(yuǎn)小區(qū)設(shè)立臨時收費點，讓部分居民更加快捷方便交費。同時放寬收費中心交費的時間，開通二次收費渠道，使供熱交費更加貼心，樹立了熱力公司親民、便民的良好形象。

七、加大供熱稽查力度，維護(hù)供熱秩序和公司利益。

繼續(xù)執(zhí)行片區(qū)自查、稽查科主查、公司抽查三級查熱模式。1-2月份，稽查科聯(lián)合財務(wù)科對城區(qū)59個小區(qū)1.6萬戶開展拉網(wǎng)式普查，查出不規(guī)范用熱100余戶并及時進(jìn)行妥善處理。開戶核查面積57.3萬㎡，單位28家，散戶154戶，對20余戶熱水器及地暖安裝用戶明確整改要求，直到符合標(biāo)準(zhǔn)。

加大查熱力度和取證力度，對近40個小區(qū)和單位進(jìn)行稽查。對舉報電話及時現(xiàn)場核實，入戶檢查并制止管道泵安裝現(xiàn)象。供熱稽查維護(hù)了正常的供熱秩序，保全了公司利益，一定程度上保證了居民供熱效果。

八、加大供熱宣傳力度，構(gòu)建和諧供用熱關(guān)系。

充分利用《肥城新聞》、《民生365》電視節(jié)目和心動桃都、掌上肥城、肥城零距離、今日頭條等推廣平臺，公布供熱客服熱線、片區(qū)服務(wù)聯(lián)系電話，方便用戶及時咨詢和求助；加強用熱常識、用熱安全、供熱法規(guī)等的廣泛宣傳力度，引導(dǎo)用戶正確用熱，提高用戶用熱安全意識和規(guī)范用熱的自覺性，以確保供熱安全及供熱效果。

九、緊密聯(lián)系群眾，認(rèn)真傾聽民聲民意，接受社會各界監(jiān)督。

走進(jìn)小區(qū)與群眾面對面、零距離交流，深入了解民情民意，通過發(fā)放《城市熱力供暖問題調(diào)查表》方式，廣泛收集用戶的意見和建議；公布各片區(qū)服務(wù)熱線及片區(qū)經(jīng)理電話，要求員工在上門服務(wù)時，統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌標(biāo)志并主動告知編號，主動接受用戶的監(jiān)督和評價，促進(jìn)服務(wù)水平的提升；落實訴求處理流程，對群眾反映的問題做到了件件有落實，事事有回音，助力提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

十、暢通群眾訴求渠道，有效維護(hù)群眾利益。

供熱期間客服熱線3300110和片區(qū)服務(wù)熱線24小時值班，隨時受理用熱戶的各類咨詢、求助等問題，全天候為居民提供業(yè)務(wù)咨詢、供熱求助、故障報修等服務(wù)。

2019年，客服中心及供熱片區(qū)接聽群眾訴求電話12968次，下派工單1808次。接到訴求后，通過客服工單系統(tǒng)軟件下發(fā)至片區(qū)工作人員，第一時間入戶查找原因、處理問題、耐心解釋并將反饋信息至客服中心?？头藛T及時回訪，核實訴求處理結(jié)果，并將結(jié)果錄入系統(tǒng)，納入員工考核。

同時，安排專人積極受理來自民生辦12345、桃都365、市長信箱、行風(fēng)熱線等多個渠道群眾供熱訴求事件，全力配合住建局、公用局、信訪局、民生辦等部門處理供熱信訪事件。主動受理回復(fù)民生服務(wù)熱線平臺供暖訴求，每個工單回復(fù)都實事求是，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，并在規(guī)定時間內(nèi)及時辦結(jié)。